白昕怡 刘睿宇 张志诚
高校宿舍作为学生学习生活和思想交流的场所，是影响高校建设和谐校园的重要因素。然而面对宿舍物业管理过程中暴露出的种种弊端，高校需要选用合适的管理模式以期进一步推动高校宿舍物业管理的现代化建设。通过实地调查陕西省多所高等院校发现，目前高校宿舍物业管理模式可归结为自办式、外包式、混合式三种。这三种宿舍物业管理模式特点与优劣各异，其中外包式与混合式更具完善与推广的潜力与价值。同时，在“智慧校园”的建设背景下，智慧化、人性化与个性化将成为未来高校宿舍物业管理理想模式的核心要素。
随着我国高等教育事业蓬勃发展，高校宿舍物业管理模式也应当适应高校发展的现实需求。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确了“建设高质量教育体系”的政策导向和重点要求，为未来的高等教育发展擘画战略蓝图。国家将加大对高校的教育经费投入，落实和扩大高校办学自主权，完善高校内部治理结构，有序引导社会参与学校治理，努力提升100所中西部本科高校办学条件，进而为改善高校宿舍的生活质量提供资金支持。[1]高校宿舍不仅是学生群体休息的空间，还是学生进行学习、娱乐、生活的主要场所。宿舍管理状况某种程度上反映了高校对学生思想政治教育和素质教育管理情况，极大程度上影响着学生的生活状态。建立良好的宿舍物业管理模式，选用正确的管理方法有助于高校培养更多全方位发展的新型人才。[2]目前，陕西省高校所采用的宿舍物业管理模式仍处于较为传统的管理阶段。随着高校学生对于学习和生活品质的要求逐步提高，高校后勤社会化也将进入深化改革阶段。
在中国知网以“高校物业管理”为关键词进行检索，相关文献为915篇，然而以“（主题=高校物业管理）AND（主题=宿舍）”进行检索，仅有41篇文章。这表明，高校宿舍物业管理模式是一个比较具研究价值的论题。通过对高校宿舍物业管理的相关文献进行研究发现，我国现阶段高校宿舍物业改革已取得了阶段性成果。从内容来看，既有研究成果主要集中在探究学生宿舍公寓化发展问题、成因及改善措施。[3]同时，部分研究聚焦于当高校与委托的物业管理公司因利益点而产生的矛盾及处理对策。[4]此外，已有少数研究开始关注高校后勤物业管理存在的不同模式，并研究其宿舍物业管理如何朝着社会化、市场化方向发展，[5]这对本文亦具有一定参考价值。
总体而言，关于高校学生宿舍物业管理不同模式下出现的不同种类问题专门化分析和不同管理模式对于高校学生生活影响和高校未来发展的影响研究较少。对此，本文将聚焦于陕西部分高校宿舍物业管理模式，遵循高校改革发展规律，了解不同管理模式的优缺点，认真总结现有的经验方法，结合高校发展实际，积极探索创新，归纳出适合不同类型高校的具体宿舍物业管理模式，进而在“智慧校园”的建设背景下提出未来高校宿舍物业管理的理想模式图景，以期进一步推动“高校共同体”的建设。
图景描绘：高校宿舍管理的三种模式
通过对陕西省7所高校宿舍物业管理模式的调查与对在校生与宿舍管理工作人员进行访谈，深入了解各类高校宿舍管理实际情况。依据调查及访谈结果，结合现有文献研究内容，在归纳陕西省部分高校宿舍物业管理现存模式的基础上，根据管理部门、权责主体及所管辖范围和职能的不同，本文总结出自办式宿舍管理模式、外包式宿舍管理模式、混合式宿舍管理模式三种宿舍物业管理模式。
自办式宿舍物业管理模式，即高校行政部门（如后勤管理处）专门负责学生宿舍管理服务工作。在该模式下，由高校行政部门进行物业管理指挥并进行资源的分配，[6]行政部门领导大多存在双重身份，既是學校任命的干部，又是实体的负责人。[7]在此种管理模式下，宿舍的管理者，基础设施服务人员和保洁服务人员均来自于高校后勤人员。以某高校M为例，该校设立后勤保障部，实行“大部制、大后勤、大服务”管理体制，代表高校履行后勤管理服务职能。该校后勤保障部下设物业服务中心，负责学生宿舍物业服务保障工作，协助、配合学生处、研究生部等对学生公寓内务卫生进行检查，规范学生在公寓楼内的行为。[8]截至目前，该校后勤现有事业编制职工约480人，外聘员工约900人。可见，自办式宿舍物业管理模式需要一定规模的后勤人力资源作支撑。
外包式宿舍物业管理模式，即经过招投标的方式委托社会企业（即第三方物业公司）按照合同和国家规定的管理标准对学校师生生活区的物业实施统一的专业化管理。其管理服务的具体内容包括宿舍定期专项保洁、房间清理、房屋维护与修理，环卫治安，水、电、暖设施保养维护等一系列综合服务。这种模式下，高校宿舍的运作模式完全符合市场规范以及市场管理和服务机制。[9]
混合式宿舍管理模式，即原高校后勤部门转制后成立后勤公司，成立独立学生公寓管理服务中心，通过校企合作形式共同负责学生宿舍物业管理工作。该后勤公司在和高校行政部门进行“管办”分离的同时参与市场竞争。运行过程中，后勤公司承担了清洁、水电供应和维修等事务性工作，而高校行政部门主要职责是对物业公司进行监管和指导，及时反馈学生的意见和建议，对物业服务给予评价及考核，[10]同时引导学生进行思想政治教育。两部门“分工、合作”，共同对学生公寓进行管理。[11]这种管理模式是目前国内社会化程度最高，管理最规范、最成功的一种，代表着今后的发展趋势。随着高校公寓化住宿模式的不断发展，越来越多的学校会选择此种方式对于学生住宿进行管理，更好地进行专业化服务与思想政治教育服务，保障学生生活质量，提高学生的归属感。[12]
问题诊断：高校宿舍物业管理模式优劣分析
1、调查对象
本文的调查对象包括西安交通大学、西安电子科技大学、西北大学、陕西师范大学、西安外国语大学、西京学院、陕西交通职业技术学院在校本科生及研究生共150人。通过实地走访和线上访谈，调查研究问题包括学生宿舍基础设施、安全保障、卫生服务等方面内容、宿舍管理人员工作及物业管理情况，并对研究问题进行分析，归纳出不同管理模式的优缺点、存在问题及原因。
2、研究方法
根据研究目标，查阅相关政策文献，设计调查问卷。问卷包括学生基本信息、宿舍物业管理模式以及服务满意度三大项，共计20个题目。发放问卷150份，收回有效问卷132份。其中男生共计41人，女生共计91人。大一学生26人，大二学生78人，大三学生16人，大四学生5人，研究生7人。调查研究了7所高校宿舍物业管理情况。其中选用自办式管理模式的学校共1所，外包式管理模式的学校共2所，混合式管理模式的学校共4所。
通过SPSS软件进行数据录入，采用描述性指标统计方法对问卷指标进行描述，将选择满意度指标结果为“满意”的归纳为“高”;将选择满意度指标结果为“较为满意”的归纳为“较高”;将选择满意度指标结果为“较为不满意”的归纳为“较低”;将选择满意度指标结果为“不满意”的归纳为“低”;将选择满意度指标结果为“不清楚”的归纳为“无”。统计结果如下表所示：
调查结果显示陕西省部分高校学生对于宿舍物业管理的满意度情况。其中三种宿舍物业管理模式下，宿舍公共区域卫生清洁情况满意度高，网络供应情况满意度低。在三种管理模式下，学生对于宿舍安全保障情况满意度差别不大。综上所述，不同宿舍物业管理模式各有优劣，但自办式管理模式与其他两种管理模式相比，整体满意度较低;混合式管理模式的整体满意度较高。
3、自办式宿舍物业管理模式利与弊
在自办式宿舍管理模式下，有利于高校对学生进行思想政治教育工作活动，而且，集中统一管理能更有效传播校园文化，营造良好氛围。
但是在该模式下，高校的物业管理机构隶属于高校行政部门，与社会物业公司相比缺少专业服务经验，基础设施维修服务不及时，问题反馈渠道单一，无法引起校方足够的重视，工作效率低，给学生的生活造成不便。另外，高校作为行政事业单位，财政支出由国家进行拨款。由于缺乏市场运作和物业管理经验，部分在职人员缺少专业化管理服务培训，无法真正胜任此工作，为宿舍管理过程带来了一定的困难。
4、外包式宿舍物业管理模式利与弊
在外包式宿舍管理模式下，宿舍管理社会化程度高。高校不负责承办相关事宜，学生宿舍工程、维修、商业活动等其它经营工作一并委托给社会企业。第三方物业公司根据总体合同要求，整合日常宿舍服务管理，避免协同机制不健全的缺陷，提高工作效率，降低沟通成本。高校可实现后勤服务工作简化，精简后勤工作人员，进行专业化管理，实现学生满意、高校减负的成效。实践经验表明，这一模式适用于小型专科院校及民办、中外合作类高校。[13]
社会物业企业作为第三方管理主体，在高校宿舍物业管理过程中存在一定的安全隐患。有不少推销广告对学生正常生活造成困扰，盗窃、贵重物品丢失和隐私泄露等问题更容易在该模式下出现。由于缺乏教育经验、沟通交流不足、文化层次的差异，物业管理人员和大学生之间容易产生不必要的摩擦，在学生的思想教育和日常行为规范管理方面是薄弱环节，缺乏对学生的约束力。[14]该管理模式下，学生需要承担的费用较高，会给部分学生家庭带来一定的经济压力。
5、混合式宿舍物业管理模式利与弊
在混合式宿舍管理模式下，明确了校方和后勤公司双方职责，基本实现了管办分离，[15]进一步满足高校学生对于日常宿舍学习生活的物质需求。此外，实行社会化物业管理，促进了后勤公司着力为学生提供优质高效的物业服务，改善管理层人员因管理专业化程度低而导致的一系列问题，提升学生的宿舍住宿体验满意度，同时高校行政部门负责引导学生加强思想政治教育，有助于高校學生宿舍物业管理体系朝着更加科学，现代化的方向发展。
但在此种模式下，校方管理易出现缺位的现象。这主要体现在：不能及时将学生反应问题与后勤公司进行及时有效的沟通，监督检查考核体系无法真正落实。
优化路径：高校宿舍物业管理模式完善对策
1、现有高校宿舍物业模式完善建议
自办式宿舍管理模式具有其本身的劣势和局限性，使其无法突破陈旧思想观念的束缚，无法适应当今高校宿舍管理发展趋势，所以需要从传统的自办式向外包式和混合式方向开始转变，推动高校物业管理模式改革进一步发展，建立完善的管理机制。
外包式宿舍物业管理，不仅仅是以社会为导向的高校实体管理，而是要充分利用社会资源，补充优势，并最终确保资源的有效分配。[16]完善外包式宿舍物业管理，应从以下几方面着手：第一，高校在招标时应该建立合理的招标机制，强调企业服务的理念是最为重要的，同时强调企业文化与高校文化的融合。在研究和建立新的高校宿舍管理模式时，高校应将思想道德教育学生的观念和物业服务效率的提升结合起来，根据高校的具体校情来设计管理模式，对物业企业进行全方位考察，设计合理的激励机制来鼓励其进行高效的物业管理。[17]第二，高校应充分广泛地向整个市场公开招标要求和信息，积极与社会物业企业进行交流，尽可能减少由于信息不对称所带来的负面影响。[18]同时，在管理实体设施的过程中，高校与企业需要建立更好的控制系统和反馈机制，查明和及时监测与物业管理有关的问题并督促企业进行完善。第三，高校应建立完备的考核体系，制定物业服务外包监管制度。外包式宿舍物业管理模式出现安全问题根本原因在于管理体制不健全，高校监管部门监管不力。高校应关注学生隐私，在发现宿舍安全问题后应责令物业企业整改学生公寓进出入制度。
就混合式宿舍物业管理模式而言，高校尤其需要做好对后勤公司的监督检查，平衡高校与物业方管理的权责关系。首先，高校在日常管理中要加强监督检查工作，积极听取学生建议，与后勤公司就出现的问题进行友好协商，提高学生满意度。其次，后勤公司需要改善管理能力，既要讲经济原则，更要讲教育原则。最后，高校应做好统筹规划工作，协调各方主体，充分发挥各要素的优势，坚持高校后勤的育人属性，全方位满足学生宿舍要求。[19]
2、未来高校宿舍物业模式探索思考
第一，高校宿舍物业管理智慧化发展已成为一种必然趋势，目前已经初现雏形。[20]通过互联网大数据的应用，建立专门的线上智慧系统，通畅下情上达的渠道，消除“中间梗阻”。[21]社会物业企业与高校应该合力探索学生宿舍物业管理信息化道路的建设，实现设备的智能化、管理的数字化、服务的综合化，开发面向全校学生的互联网服务平台，在移动端形成用户以APP、企业微信、小程序等方式的业务处理形式，包括：门禁信息查询、水电缴费信息查询、水电网报修、报警信息接收。通过移动端即可实现智能洗衣、智能用电、线上充值。设立自习室线上服务模块，动态发布自习室座位信息和用量统计，实现空位查询、预约等各种信息管理需求。设立消息推送模块，基于平台日常业务的需要，对不同类别消息实现分级分类推送，依据用户使用习惯，平台可选择邮件、短信、微信公众号等多种方式进行信息推送。[22]这些方式直接有效地加速了各个环节信息的传递与反馈，在物管人员与学生之间架起一条快速通道，无形中提高了工作效率。[23]宿舍物业的智慧化改革需要资金筹集。“十四五”规划中强调，国家将加大对中西部地区高校办学条件改善的资金投入，为进一步加强高校智慧化管理提供资金支持。各高校在进行资金分配时也应当加强宿舍智能信息管理建设的投入，为学生的生活提供优质的后勤保障。
第二，未来高校宿舍物业管理的核心是以人为本，以满足高校学生的要求为中心，从而提供更高质量的宿舍物业管理服务。随着高校社会化转型，学生多元化的权益诉求与校方提供的公共事务之间存在脱节，公寓类型的多样化和学生生活的个性化使得传统的宿舍物业管理模式逐渐退出历史舞台。为实现有效的宿舍物业管理，社会物业企业既需要高度关注学生的诉求变化，又需要促进高校与学生的三方协作。高校和社会物业企业需要注重与学生之间的沟通交流，提高管理的灵活性，将有限的职能发挥到最大，从而真正体现以人为本的服务宗旨，因此管理方式向人性化的转变将成为高校物业管理改革的必然趋势。[24]
第三，在高校物业管理中，人性化的服务需求、个性化的服务手段、定制化的服务理念以及专业化的服务标准正在逐步成为社会企业改革的重点。[25]这种趋势对专业人员提出了更高的要求，特别是在自媒体时代下，每个人都是绩效监督员的考核压力让从业人员面临更加严峻的挑战。这就需要社会物业企业不断总结物业管理经验，加强自身的建设，招聘专业的技术人员，对员工进行专业化技能培训，提升服务品质，以满足高校和学生的新需求。[26]社会物业企业必须建立一个完善的组织结构，通过不断学习和团队实践，提高物业服务的适应能力，以期为所有学生提供高质量的服务。[27]
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作者简介
白昕怡 西北大學本科在读，研究方向为人力资源管理
刘睿宇 西北大学本科在读，研究方向为人力资源管理
张志诚 西北大学本科在读，研究方向为人力资源管理
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