12345热线总结5篇

12345热线总结5篇12345热线总结　12345市长热线方案　为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政下面是小编为大家整理的12345热线总结5篇,供大家参考。

篇一：12345热线总结

　为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

　由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

　2 ．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：

　2 ．1 呼叫中心服务器 呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过 PSTN 与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

　电话接口处理（模拟或数字）

　语音处理 传真处理 人工坐席处理 语音信箱处理 自动通知 远程数据访问处理 与主机通讯处理 远程通讯处理 2 ．2 自动语音传真处理子系统 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访

　问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　2 ．3 人工处理子系统 人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行 Windows 环境下 CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　2 ．4 业务统计分析子系统 主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

　2 ．5 系统管理维护子系统 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。

　完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

　进行语音编辑和业务流程的修改。

　提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　2 ．6 电话录音留言系统 设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

　2 ．7 文件/ 数据库服务器 文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

　2 ．8 WEB 服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑通过 Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

　2 ．9 网络系统

　局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过 DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与 Internet 安全连接。

　3 ．应用系统功能 “12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

　当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按 1，自动服务请按 2”。

　3 ．1 自动服务功能 当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按 1，自动投诉举报请按 2，投诉查询请按 3，服务咨询请按 4，民意调查请按 5。

　“12345”呼叫中心提供无人值守的 24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引 1.人工服务 2.自动服务 用户拨打 12345 政府服务热线

　投诉受理 举报受理 执法调度 服务咨询 通报批评 投诉查询 自动咨询 市长信箱留言 民意调查 投诉举报 引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

　3 ．1 ．1 市长信箱留言 通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　3 ．1 ．2 自动投诉举报录音 群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：

　自动投诉举报

　语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等 语音提示：

　给录音信号 语音提示：确认请按 1, 录音重放请按 2, 取消请按 3 用户按‘# ’键结束 录音过程 3 取消 2 录音重放 1 确认播报投 诉受理号(8 位) 结束其他服务 3 ．1 ．3 自动投诉处理结果查询 通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：

　……. 3 ．1 ．4 自动咨询服务 系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

　系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

　语音提示：输入投诉受理号 重复号码 1 确认 2 取消 号码正确号码不正确 播报结果 已受理正在受理不受理 投诉查询 3 ．1 ．5 民意调查

　利用 12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　3 ．2 人工及业务处理功能 分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

　3 ．2 ．1 电话投诉及举报的受理 投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

　3 ．2 ．2 电话咨询的受理 受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

　话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

　3 ．2 ．3 执法调度台 呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

　3 ．2 ．4 投诉、举报、咨询信息的录入 完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

　3 ．2 ．5 投诉、举报、咨询的受理后处理 受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

　投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

　3 ．2 ．6 系统数据维护 系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　3 ．2 ．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

　3 ．2 ．8 软电话应用 业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等 ACD 队列统计分析等。

　3 ．2 ．9 内部电话交换 电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

　4 ．系统安全 在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

　4 ．1 网络安全性

　政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

　在路由器中对远端的 IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立 TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

　4 ．2 数据库安全性

　数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封

　锁过程等来保证数据的一致性；依靠 SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。

　4 ．3 应用软件安全性

　系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警 4 ．4 操作人员安全...

篇二：12345热线总结

　12345市长热线系统的简介•合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众倾听民声加强政府与市民的沟通快速、有效地传达民情民意解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。•合肥分公司中标的12345市长热线业务已上线运行。摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 》

　总体业务流程图摘自《合肥市12345热线平台需求分析报告》

　合肥市市长热线组织结构••摘自《合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案》《呼叫中心整体外包需求方案点对点应答》••开始阶段按30个坐席配置人员按坐席的12.5配备即75人其中值班经理5人呼叫中心内部按照6个班组进行设置7×24小时正常运转。

　中心运营责任和日常工作 政府接口了解并受理政府委托方的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘 系统维护呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算

　忙时话务量分析日期全天呼入次数全天转人工数忙时呼入次数忙时转人工数人工通话均长秒289321266184210248284295298291292290279297272285310忙时座席利用率200804012008040220080403200804042008040520080406200804072008040820080409200804102008041120080412200804132008041420080415200804162008041720191919180919961808187418132014195818651987164617282003184217361683980904814701514484845904850871928564507920808764742199198141191178159183199186154189152141198178155174128137881184639118123120941273954134123979668.5%81.4%43.3%40.2%17.9%17.9%62.1%67.2%66.2%50.7%68.7%20.9%27.9%73.7%62.0%51.2%55.1%

　运营分析 每日话务量高度集中在工作时间最忙时段为9-10时。休息时间话务量很小。 休息日话务量较小 合肥热线中心忙时座席利用率超过80平均利用率43 运行稳定后政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。

　合肥12345市长热线投资项目费用备注业务系统开发150,000.00 市长热线系统开发业务系统服务器309,800.00 IBM服务器5台平台软件费用251,879.00 Oracle、中间件、双机热备软件客服系统扩容403,919.00 华为设备扩容含数据网络设备坐席费用176,652.00 坐席电脑、耳机其它费用62,942.00 设计、机柜等合计1,355,192.00 • 说明话务排队设备利旧客服系统

　合肥市长热线建成后先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计2-3年内大部分地市将仿效合肥进行建设。亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。

　合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略

　系统构成及建设方案热线系统逻辑上划分为三个组成部分话务排队设备 对呼入话务进行排队分配到人工座席。 合肥项目的现状与客服系统合设 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。人工座席 座席代表接听电话与来电人沟通后续处理。 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利同时作为政府形象窗口建议各地市独立设置业务系统 为座席代表提供信息查询、派单等手段。 各地业务系统集成商多由政府部门推荐聚合度较小且业务系统需要与各地电子政务网互通建议各地市独立设置

　呼叫中心建设方案建设方案一呼叫中心话务排队设备全省集中业务系统分地市建设人工座席分地市建设建设方案二呼叫中心话务排队设备分地市独立建设业务系统分地市建设人工座席分地市建设

　……12345

　业务平台12345

　 坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通12345

　业务平台12345

　 坐席移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通移动关口局电信关口局移动端局铁通网通联通软交换汇接局12345

　呼叫中心省会中心分公司1分公司2呼叫中心建设方案一

　……铁通12345

　人工座席12345

　 业务平台移动关口局电信关口局移动端局网通联通12345

　呼叫中心市分公司呼叫中心建设方案二各地市自成独立体系互不关联

　方案一投资明细估算说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价135万集中建设方案数量单价预算(RMB)硬件合计1 5507438 5507438 软件合计1 891029 891029 服务合计1 811123 811123 人工座席160 5000 800000 业务系统8 350000 2800000 总计10809590

　方案二投资估算各地市单独建设数量单价预算排队机设备小计81,005,5668,044,528服务小计8222,1381,777,104人工座席1606,000960,000业务系统8600,0004,800,000总计15,581,632说明 按8个地市中标平均每地市20个人工座席计算 平均每地市造价195万

　方案比较方案一优势呼叫系统集中建设节省投资劣势由于竞争的不确定性建设规模难以掌控方案二优势签约后启动建设避免资产闲置劣势投资大话务排队设备维护工作量分散到市公司且市公司缺乏相应人员推荐方案一

　合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益分析及竞争策略

　组织机构设置方案 机构名称XX分公司市长热线电话服务中心 机构级别市场口部门的服务班组 机构职责负责12345市长热线服务和外呼业务。 市长热线服务话务受理(热线拨入电话的受理、工单转办)、现场管理(作业管理、服务质检、终端维护)、信息分析与挖掘。 人工座席、业务系统的维护由市公司IT部门承担 呼叫中心排队设备的维护由省公司信息系统部承担

　配套方案场地 分为督办人员工作区、话务区要求100200平方。 根据市公司条件采用利用局房、政府提供、租赁写字楼。每地市人员配置 话务中心主任1名管理人员1名。由5年以上工作经验的AB类员工担任 值班长4名人工座席20个话务员按12.5配比。建议采用劳务外包方式运作。

　合肥12345运行情况目录目录呼叫中心系统建设方案运营方案成本收益及竞争策略

　成本收益构成成本系统建设。包括话务排队设备、人工座席、业务系统。维护费用人工、管理费及税金经济收益设备租赁费人工、管理费用及税金台席运营及系统维护费业务系统使用费

　参与项目竞争的意义借助市长热线平台增进与政府各部委办的联系营造良好的公共关系资源扩大安徽移动社会影响力。借助市长热线平台加深对各部委办的了解挖掘企事业单位的信息化需求实施针对性的信息化推广。例如利用短信、彩信为载体进行互动活动、公众话题讨论等。对市民关心的社会问题进行分析和提炼及时把握业务发展的商机为针对性营销提供信息。为呼叫中心外包业务积累运营经验。

　竞争策略竞争对手策略合肥市市长热线竞标失利后省电信公司下文要求各市公司给予高度关注。报价策略成本定价 控制成本以“人工成本维护费用资产5年回收”为报价依据 积极参与以“人工成本维护费用”为报价依据 全力争取以“人工成本”为报价依据

　决策点 是否参与 投标策略采用何种报价策略 建设方案是否进行全省性集中建设 场地人员中标后如何解决场地人员等问题

篇三：12345热线总结

　XX 年，在市政府市长专线电话办公室的指导和帮助下，在局党委的高度重视和正确领导下，我局站在讲政治的高度，以为人民服务为宗旨，一切从人民群众的利益出发，充分发挥市长专线电话“直接、快速、灵活、权威”的优势，根据及时快办、要事必办、难事力争办好的原则，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，抓热点，攻难点，重落实，看效果，以最短的时间、最快的速度、最佳的效果，想方设法 辽 为群众办好事、办 吩 实事，在服务经济 拔 建设、维护大局稳 蓝 定方面发挥了重要 耽 作用，取得了较好 笆 的成效。现将我局 藐 XX 年度市长专线 脏 电话办理情况总结 学 汇报如下：

　一、一 酒 年来接办市长专线 绎 电话的总体情况

　叙

　XX 年我局共接 银 办市长专线电话转 雕 办件 36 件，办结 釉 率100%。内容 缸 涉及市政建设、园 养 林绿化、市政管理 闯 、路灯、公交、污 晴 水等各个方面。我 琴 们接到市长专线电 亭 话办公室的转办通 枢 知后，迅速按照程 鳖 序提出拟办意见， 际 呈主管领导审批后 埠 ，及时通知承办单 枉 位，并对办理工作 腮 在办结时限和成效 秦 等方面提出明确要 砌 求。各单位和职能 蛙 部门接到任务后， 环也迅速明确责任， 感 分解任务，把办理 私 工作一直落实到具 宇 体承办人，确保件 穗 件有落实。为了能 揉 够及时地协调解决 溉 一些

　较为棘手的问 训 题，全局上下参与 疑 办理市长专线电话 乱 的各级领导和工作 阮 人员达 30 余人， 消 经过大家的不懈努 懦 力，克服了种种困 鳞 难，较好地完成了 徽 全年的办理认务。

　之

　二、主要做法 （一 妮 ）领导重视，组织 涉 机构、规章制度健 仰 全。

　 局党委和 悉 各级领导对市长专 范 线电话高度重视。

　牧 局一把手经常过问 谬 ，在有关会议上多 孩 次提要求，对重大 债 问题召开班子会集 厢 体研究。遇到棘手 踊 的转办案件，局党 淖 委常常专门召开会 沿 议，制定确实可行 奉 的解决方案，以便 杰 能给群众一个满意 蔗 的答复。主管领导 章 对群众反映的问题 炸 逐件过问批转，有 遭 时亲临现场调查研 盅 究；基层单位的主 肄 要负责同志也都是 倔身体力行，亲自协 喝 调解决有关重大问 负 题，使群众反映的 独 热点、难点问题都 米 能很好地到解决； 犊 具体工作人员则始 慈 终牢记市长专线电 擂 话是沟通党和政府 缆 与人民群众的桥梁 智 ，是党和政府直接 幢 倾听群众呼声的平 胃 台，它在转变机关 贸 作风、服务人民群 撕 众、提高办事效率 烁 等方面发挥着极为 擅 重要的作用。为此 腕 ，他们认真处理好 封 每一个群众来电， 判 按照局党委的要求 褐 ，站在讲政治、顾 鞠 大局、保稳定的高 敝 度，小事不小看， 咐增强群众观念，始 浓 终把为人民服务当 耕 作工作的出发点和 屁 落脚点。在工作中 庙 ，我们已经形成了 银 办理专线电话的网 谁 络体系，使市长专 坷 线电话的转办件做 谚 到了件件有落实。

　幻

　（二）加强学习， 悼 提高服务能力和水 循 平。

　市长专线 沼 电话接待群众较多 摇 ，受理问题复杂， 但 且热点、难点、焦 砒 点问题多。为此， 始 市长专线电话工作 灾 人员一是认真学习 声 党的理论和各项方 勉 针政策，提高理论 易 素质和思想认识， 肇 树立件件无小事的 埠 思想，我们专线工 瞩 作人员牢记党的宗 亮 旨，大力弘扬焦裕 遥 禄精神，以高度的 酗 政治责任感和使命 校感，以求真务实的 上 工作作风去认真地 恃 处理人民群众反映 疚 的每一个问题，使 岂 领导放心、群众满 肢 意；二是切实把握 绸 市委、市政府的中 填 心工作，学习有关 瞻 法律和行政法规， 珊 在学习中工作，在 吨 工作中学习，向领 黄 导多请示，多汇报 呀 ，向二级网络单位 蚀 多了解部门职责和 原 专业法规，深入实 友 际，深入群众，了 蒂 解民情，吃透情况 宴 ，把握政策，依法 念 办理，努力提高为 渤民服务的能力和水 勺 平。

　（三）提高认 龙 识，增强工作责任 御 感。

　 市长专线 迅 电话是沟通党和政 召 府于人民群众联系 工 的桥梁，是政府部 促 门面向群众、面向 阵 社会、面向基层的 洗 窗口。能否妥善处 枣 理好群众反映的问 坝 题，思想认识是关 涩 键。认识到位了， 伪 工作才能做得细致 乙 、认真、负责。首 哮 先，做好市长专线 颖 电话办理工作是坚 车 持“立党为公、执 薪 政为民”的重要体 儒现。全心全意为人 姚 民服务，把最广大 知 人民群众的根本利 甄 益作为党的最大利 床 益和政府一切工作 赤 的出发点和落脚点 蜗 ，就是坚持“立党 挣 为公、执政为民” 什 。公用局的工作关 规 系到发展、稳定的 须 大局，与广大群众 湍 的切身利益密切相 席 关。作为

　政府职能 袋 部门，能否办理好 畜 市长专线电话，解 痈 决广大人民群众关 裕 心的问题，是判断 庭 我们是否真正贯彻 廷 “三个代表”重要 策 思想、坚持“立党 紧 为公、执政为民” 砾 的一个重要标准。

　皱 其次，做好市长专 坎 线电话办理工作是 锻 自觉接受群众监督 樟 的具体体现。最广 下 泛、最直接、最有 施 效的监督是群众的 垫监督。市长专线电 彭 话是政府机关面向 鸭 社会、面向群众， 瘴 接受群众监督的重 战 要渠道。几年来的 樟 办理实践使我们认 晒 识到，只有将我们 嘉 的一切工作置于广 版 大人民群众的监督 醛 之下，才能赢得群 趣 众的理解和支持， 身 才能提高党和政府 钧 在人民群众中的威 掠 信。第三，市长专 库 线电话是对我们工 磋 作的有力支持和鞭 盂 策。随着公用行业 秸 制度的不断完善， 吧 公用事业越来越受 滦 到全社会的关注， 仇 虽然我们做了大量 奎 卓有成效的工作， 葱但由于多方面的原 彰 因，还有一些困难 愤 和问题尚未解决。

　问 广大人民群众把一 哥 些问题通过市长专 址 线电话反映给我们 佃 ，使我们能及时发 虐 现存在的问题，了 篮 解群众的愿望和要 弘 求，对我们工作大 苏 力支持的同时也是 愧 对我们工作的有力 燥 鞭策。

　（四）扎实 徊 深入，细致工作见 杂 成效。

　 今年我 猪 局共接办市长专线 滁 电话转办件 36 件 磕 ，内容涉及市政建 幸 设、园林绿化、市 创 政管理、路灯、公 黔 交、污水等各个方 淹 面。我们接到转办 号 通知后，迅速明确 账 责任，分解任务， 睡 把办理工作落实到 坍 具体承办人。对于 酪 一些较为棘手的问 宛 题，局主要领导则 行 亲自过问，或全程 支 督办，经过大家今 颠

　年 2 月 24 日，宋 雨 俊生同志来电反映 待 化三道口长年积水 怒 ，行人出行困难， 涩 时有交通事故发生 寨 。主管副局长贾玉 霉 楼同志亲自带领有 讳 关科室人员到现场 咬 进行了实地察看， 癌 走访群众，确认市 芦 政工程总公司承担 长 建设至今未正式办 疯 理移交手续，决定 鸳 该道口由市政工程 功 总公司负责清理积 欧 水，由于领导重视 陨 和市政工程总公司 株 的积极努力，1 小 竣 时后便清理完毕积 墙 水，群众十分满意 臻 。6 月 17 日，市 庐 长专线电话接到群 争 众反映滨河路环城 仰 公园，拆后无人看 美 管，附近居民破坏 娠 公共设施，怡景园 须 也遭到破坏。针对 柬 这些情况，我局马 慰 上与市政管理处联 诡 系，要求加强管理 稳 ，经常巡查，避免 三 了公共设施的流失 咱 。12 月 2 日，一 膊 名群众反映中山路 治 铜锣湾门前花坛内 热 一灯箱广告倾斜， 育 非常危险。我局立 邪 即与银象广告公司 颗 联系，派人直接到 航 现场，经过半个多 皇 小时的抢修，修复 血 了灯箱，避免了事 凋 故的发生。市长专 吩 线电话以其特殊的 守 优势和特点，发挥 烘 着沟通党和政府与 羔 人民群众联系的桥 湛 梁作用，虽然大多 磺 数反映的是生活中 绎 的小事，具体事， 冗 但如果处理不好， 端就会影响到群众的 寺 生活、工作和情绪 耽 ，影响到干群关系 榨 和政府部门的形象 袋 。因此，局领导经 聊 常对接办市长专线 箕 电话工作人员强调 忆 ，要站在事关大局 肿 的高度，提高思想 翌 认识，牢记宗旨， 畜 服务好群众，调动 淹 群众的积极性，让 搓 群众了解政府工作 委 的意图，理解和支 敖 持政府的工作，把 聂 我们的政策要求， 淤 改革措施变成群众 彪 的自觉行为。

　三、 虚 存在问题和打算

　社

　尽管我们在办理 恿 工作中做了很大努 佑 力，也做出了一些 碾成绩，在认真总结 浦 的同时，也看到了 否 工作中也存在一些 研 问题：一是有的办 骄 理人员素质还不能 鞭 适应办理工作的需 沿 要，专线办理工作 侦 人员变动性大一些 掺 ，特别是新上来的 瞩 同志工作不熟悉， 轮 影响了办理时限和 窗 办理质量；二是有 昔 些问题本来就本来 烹 就应该解决，群众 肪 提了多年，终因财 碴 力有限一时不能解 垦 决，难免让群众有 障 意见；三是部门划 劳 分不清，影响了办 搐 理质量。

　 针对 猪 存在的问题，我们 瞩 一方面要加强培养 傣 一批懂业务、肯吃 噶 苦、热心办理市长 辆 专线电话工作的队 宪 伍，另一方面搞好 属 调查研究，把工作 脏 做到前头。同时， 挣 要积极地把群众提 众出的建议和意见向 齐 市政府反映，认真 糖 解决热点难点问题 选 ，达到群众满意， 格 为我市经济建设和 盔 社会大局稳定做出 悠 新的贡献。

篇四：12345热线总结

　项目项目背景背景公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

　项目项目背景背景• •采取采取“ “自建他营， 管理派驻自建他营， 管理派驻” ” 合作模式；合作模式；• •本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建设等方面开展工作， 为市民提供设等方面开展工作， 为市民提供1 23451 2345热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。化的外包服务商。专注呼叫中心服务外包• •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

　润迅公司将积极主作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。

　润迅公司将积极主动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民利益的事情或言行。利益的事情或言行。

　项目背景公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺

　•成立于 2001年•注册资金 2,000万•现拥有员工 30,000多人•全国拥有超过 27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年， 注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、 金融保险、 旅游、 IT、家电、制药和汽车等领域

　优势优势优势优势与中国移动浙江、 上海、广东、 深圳、 广州、 云南、 佛山、 珠海、 东莞、 惠汕头等州、 汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、 10086外呼服务合作， 熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。十多家十年合作经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商， 与中移动合作10086服务外包长达10年时间。其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包为中移动服务的员工人数达6000名。多地的广泛合作大规模服务经验••首家与移动开展电话服务、 电话营销的合作商为移动专项、 试点项目的首选合作商

　商业信誉：商业信誉：

　2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“广东省“AAAAAA” 信用等级人力资源服务企业” 信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”业信用建设“示范单位” 。获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO 9001认证（ 英文原版证书）

　获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事•2005年：

　荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖” 和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：

　荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中•2008年：

　荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：

　荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单服务企业信用建设 示范单公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包心奖”•2007年：

　在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东， 我爱深圳” 之“百家优秀合作商标杠” 评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”位”•2009年：

　荣获“2009中国（亚太）

　最佳呼叫中心”•2010年：

　获得“中国移动广东公司201 0年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：

　获得” 201 2年度“金耳唛杯” 中国最佳呼叫中心 “称号

　以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　成功案例（1）

　——瑞安81890政府热线服务--- 润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作， 润迅公司负责人力资源管理及运营管理， 瑞安移动负责项目支撑与管理监督；--- 81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台； 集咨询. 服务. 投诉. 建议功能于一体， 直通市民与政府各职能部门， 未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一， 在此次合作中， 以多年来积累人呼叫中心运营经验。

　很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求， 为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中， 润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念， 及一系列的员工素质、 专业技能培训提升了运营的整体水平， 使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现

　成功案例（2）

　——龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作， 为龙湾政府提供区长专线热线服务 。

　由润迅公司负责提供热线员工， 负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。

　呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包价值体现价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、 呼叫中心运营优势， 为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理， 为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。

　成功案例（3）

　——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。

　由润迅公司负责提供1 2345所需的坐席员工， 呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供， 呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责， 润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包

　成功案例（4）

　——浙江移动“12580” “10086” 自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下， 由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、 浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：

　包括话务运营、 质量保证， 人员的技能提升、 绩效考核、 团队管理， 客服中心监督服务质量， 信息安全， 业务发展、 外包管理考核， 并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行 。项目背景：公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包合作方式合作方式移动提供场地设备， 润迅派驻专业、 高效经验丰富的项目经理、 运营经理、 运营主管、培训主管及人力资源管理团队， 在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行， 移动负责指导、 监控， 双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作， 浙江移动12580服务中心、 10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人， 各项指标要求均达标或超标完成， 并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现

　项目背景目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目实施项目实施方案方案服务质量承诺

　•话务预测– 预测目的– 预测指标– 话务量测算频率– 话务分析– 话务量与客户量关系– 话务量预测排班管理– 排班目的– 排班原则– 排班思路– 排班的透明性– 排班人员的权责– 排班实施程序– 排班评估目录话务预测与排班管理话务预测与排班管理通过长期积累， 润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包•2013年作业指导书

　话务预测话务排班润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测， 确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时， 前期将以最大化利用人员、 全时段覆盖等模式， 确保20秒接通率要求。接通率要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、 排班、 现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包话务管理现场调度应急处理在市民热线正式运营后， 润迅将根据话务情况， 进行话务调度， 并及时与长沙移动公司、 相关接口人沟通， 确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时， 润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排， 并积极向移动公司寻求支撑。

　数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间时间预测：

　月、 天、 小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排将根据市民热线话务情况， 建立话务预测体系和预测模型， 确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：

　呼入就必须马上被处理的， 可以稍后处理的不定期优化分析工具说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型， 用于指导排班工作， 提高资源利用率， 确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%， 其中忙日20秒应答及时率不低80%。

　12连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日排班；排班原则排班原则排班修正排班修正•合理利用资源， 通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则， 最大限度地利用人员， 从而提高生产力。在班务安排方面， 润迅公司本着以人为本的原则， 结合话务变化及员工效率等因素， 合理分配资源， 确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包34排班修正方案连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正月排班。•客服代表班组规模均似（20-30人）

　；•班次工时近似（6-8小时）

　以达到服务水准；•保证客服代表满意度：

　考虑夜间上、 下班的客服代表的交通和休息问题； 考虑就餐时间安排；•排班合理性：

　排班弹性度强， 符合每时段每日的话务变化趋势。

　班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11: 30 12: 00-13: 306小时B班8:00-12: 00 12: 45-16: 458小时C班9:00-12: 30 13: 30-18: 008小时D班15:30-17: 30 18: 00-22: 006小时话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包E班休息F班21: 00-8: 00

　11小时G班休息说明：1 、 班务A-B-C-D-E轮换， 每小组9人； （做4休1）2、 班务F班与G班轮换， 每小组2-3人。

　（做1 休1 ）3、 此班务将执行1 周， 通过1 周的话务情况分析， 再进行班务的调整， 确保班务安排满足接通率的要求。

　（2）

　根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）

　根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整， 并通过相应的激励动员员工加班， 确保接通率。在合理排班前题下， 润迅公司将根据话务的突变， 快速启动应急方案， 以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时， 值班经理负责通知备班及正在进行会议、 培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时， 由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时， 启动抢线流程， 确保话务先接进来。

　编号工具名 称作用相互关联时限要求提交/审批1《月 度目 标制定表》 指导值班长理性制定月 度接续量目 标 合理安排加班工时， 有效控制加班 使客户 代表清楚目 标设定依据并接受产量目 标量目 标 《月 度目 标分解表》 的制定基础每月 倒数第二个工作日完成主管•1、 20S人工应答及时率≥90% •2、 平均应答速度＜10s •3、 一次性解决率≥85% 运营指标•1、 业务准确率 ＞98•2、 录音得分≥85分•3、 …… 质量指标而指标管理是现场管理重要工作之一， 通过指标管理， 层层传递服务压力， 确保全员努力保证12345热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包2《月 度目 标分解表》 将月 度目 标分解到旬、 日 通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划 依据《月 度目 标制定表》 ， 结合班务安排...

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