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在全市提升群众满意度工作会议上的讲话 在全市提升群众满意度工作会议上的讲话
同志们：
刚才，@同志传达了@@市群众满意度工作会议精神，下面，我根据市考核委研究确定的意见，讲三个方面的问题：
一、切实提高认识，增强责任感
群众满意度是群众意愿的直接反映，是“以人为本、执政为民”理念的直接体现，是检验各级党委、政府工作成效的重要标准，也是检验各级领导班子与领导干部能力素质的“试金石”。从中央到地方，各级对群众满意度工作都提出了明确要求。省市两级也高度重视，把群众满意度作为重要指标纳入综合考核体系，引导各级加强和改善民生。其中，在省对@@的考核中，群众满意度成绩作为计算年终综合成绩的系数，起着放大或缩小的作用；在@@对各区市、我市对各镇、开发区的考核中，群众满意度分值分别为 80 分、75 分，是考核体系中分值最大的指标。
今年以来，我市围绕做好群众满意度工作，先后通过召开专题调度会议、下发通知、开展督查等，对提升群众满意度作出部署和安排。各镇和市直有关单位，进一步强化各项措施，做了大量工作。通过多种途径和方式加强宣传引导民朋友的一封信”及便民联系卡 100 余万份，发放明白纸、宣传材料
100 多万份）。这些工作，取得了一定的效果，群众知晓率和满意度有所提升。但与省内先进县市相比，我们在群众满意度方面还存在很大的差距。
一是我市群众满意度工作还缺少牢固的根基。在上半年群众满意度电话调查中，我市虽然取得了@@市第一名的好成绩，但这种成绩的取得，很大程度上得益于全市城乡环境综合整治工作的空前力度和成效。从调查成绩来看，居住环境也是6个调查项目中提高幅度最大的，比2014年底提高了9.2分。其他各项调查内容，虽然在城乡环境综合整治工作的带动下，成绩比 2014 年有不同程度提高，但还缺少强有力的工作支撑，想继续保持第 1 名的好成绩，还需我们付出更大努力。
二是各项目各单位不平衡。从调查项目看，得分由高到低依次为，群众文化生活 88.95 分、中小学教育 88.15 分、社会治安 86.7 分、居住环境 82.19 分、干部表现 79.9 2 分、看病就医 76.79 分，与去年相比，分别提高 9.158 分、3.787分、2.831 分、9.215 分、7.057 分、2.047 分。从各调查项目得分来看，看病就医虽然排在各区市第 1 位，但与第 2 名相比，仅高 0.44 分。另外，像中小学教育、社会治安等，与其他区市相比优势也不明显。从镇情况看，虽然综合得分较 2014 年度都获得一定程度提升，但个别镇的电话调查成绩仍旧很低，如，开发区上半年得分为 84.8 分，东阁街道
得分为 85.74 分，分别低于全市平均成绩 5.89 分、4.95 分，拖了全市的后腿。
三是在全省县市中排名仍位于较低水平。我市上半年群众电话调查得分为 83.78 分，虽然在@@各区市排名第一，比第 2名高了 3.15 分，但通过了解其他地市情况，我市与先进县市还有较大差距，在全省县市中仅处于中游水平。像烟台、威海等地的县市，最低得分为 84.44 分，比我市还要高 0.66分。因此，我们不能骄傲，不能满足于@@第 1 名的成绩，要向更高目标、更先进县市学习，努力提高群众满意度电话调查成绩，不断缩小差距。
所以，各镇和市直各单位，一定要从思想上重视起来，把群众满意度作为加强自身建设的重要内容，切实增强责任感、紧迫感，真抓实干、攻坚克难，力争实现群众满意度大幅度提升。
二、坚持问题导向，抓好整改落实
找准问题是满意度提升工作的前提，问题找准了、找对了，才能对症下药、精准施策、有效改进。从上半年调查情况看，我市群众反映的问题共计 315 条，虽然成绩提高了，但问题数量比 2014 年增加了 19 条。而且，反映的问题比较集中，主要体现在看病就医、居住环境、干部作风三个方面。如刚才金杰同志提到的看病贵、医生服务态度差，小区物业管理不到位、垃圾清理不及时，村干部不干实事、只为自己着想
等，这些问题都与群众生活息息相关。从这些数字和问题上可以看出，群众反映问题的整改还不够彻底，工作还没做到位，群众意见还比较大，我们还需要进一步抓好改进和落实。
一是思想认识需进一步提高。一些镇和市直单位缺乏足够的认识。有的认为群众满意度看不见、摸不着，难度大、没法抓；有的认为工作干得再多，满意度未必就能提上来；有的满足于和自身相比的一点进步，缺乏进位争先意识。事实证明，抓好群众满意度工作如逆水行舟，不进则退，这项工作抓和不抓、真抓和假抓、严抓和松抓，效果大不一样。我们只有高度重视，迎难而上、积极作为，才能让群众满意。今年上半年调查中，崔家集镇、蓼兰镇、云山镇提高幅度比较大，从掌握的情况看，这些镇关键是基础工作做的比较扎实，抓落实抓宣传力度较大。有些镇群众满意度成绩不高，甚至不升反降，主要原因还是思想上不够重视，没有动真格、下力气，要对照先进找差距，多从主观上找原因，深入剖析和反思。
二是工作方式方法需进一步改进。群众满意度是潜绩指标，抓起来难度确实很大，因此更需要我们深入研究、驾驭规律。有的镇和市直单位在这方面没有下足功夫，抓工作的方式方法比较简单。主要表现有：在把握群众诉求方面，不善于借鉴运用需求层次规律，没有做到根据经济社会发展水平的不同，提供更加差异化、多元化的公共服务，让群众更加满意；
在工作开展方面，不注重分析解决群众满意度调查出的重点问题，仍然凭着大而化之的定性思维模式办事；在宣传引导方面，不善于运用新闻传播规律，不注重惠民政策、为民实事的宣传，不会通过新兴媒体开展宣传，导致群众不了解甚至误解，影响知晓率和满意度。从近几年调查情况看，有的镇成绩一直比较低，客观地讲，大家都很努力，都想了很多办法，做了很多工作。但实效性不强，原因何在？还是要多反思一下方式方法问题，看看方法是否对路、措施是否得当。只有从实际出发，做到把准脉搏、方法对路、精准发力，才能取得让群众满意的实效。像市公安局针对治安见巡率，于近期组织开展的全警大巡防活动，利用早、中、晚三个时间段，以居民生活小区、学校、商场等人员密集场所为重点，开展巡逻工作，扩大巡逻覆盖面、提高见警率。在农村，各派出所在治安混乱区域、企业员工上下班高峰期的重点路段、要害部位和交通要道等案件高发地带，采取警企联动、警商联动、警民联动等各种方法，提高社会面的防控水平。
三是工作整改需进一步落实。群众满意是检验党委、政府工作成效的根本标准，是所有工作的落脚点和生命线。各级各部门要将群众反映问题整改落实作为提升群众满意度的抓手，以切实可行的工作措施，有效解决群众反映问题。一要抓好民生事项落实，对今年以来全市组织实施的民生项目，以群众满意为最高标准，认真开展“回头看”，扎扎实实抓
好落实，特别是要把市镇两级组织实施的医疗、环境、教育、文化、社保、民政等各类惠民事项办成群众满意工程，树立公信、为民的良好形象。二要抓好重点难点问题整改落实，对历次群众电话调查中重复出现的一些关系到群众切身利益的问题，特别是反映次数多、反映较为集中的问题，要举一反三，对照工作职责认真分析、仔细查摆，对群众反映强烈的问题，集中精力、全力以赴解决好。三要抓好基础工作。群众满意不满意是各级各部门工作的重要标尺，群众是否满意，归根结底，还是要看我们的工作做的好不好，这是一个长期效应。群众满意度的提升，不仅仅是被调查的几个责任单位的工作，也是全市各级各部门方方面面共同努力的结果，是一个全局性、综合性的工作。所以，今天的会议，我们召集了全市所有单位共同参加，就是要求各单位都要立足各自实际，促进工作大提升，尤其是对服务对象的服务态度和服务质量，从现在开始要有明显变化，要通过引导群众对各单位工作的满意评价，达到对市委、市政府工作的满意评价。当前，惠民实事的梳理和收尾，城乡环境秋收后到现在的恢复和提升，城市交通秩序的维护和管理，公安的见警率和巡逻区域的提高和扩大，医疗、审批等窗口单位的形象提升等等，与群众生活生产密切相关的身边事，从现在开始，都要进一步抓紧抓好，短期内有所改观，形成“聚合效应”，让群众身有所感、情有所触、心有所向。
三、抓住时间节点，努力提升群众满意度
12 月 1 日，@@市委、市政府召开了全市群众满意度工作会议，对提升群众满意度工作进行了研究部署；12 月 4 日，@@市开始组织开展对城乡环卫一体化满意度电话调查，省的调查也将马上开始，并于月底公布结果；1 月中旬，@@将组织进行对各区市的群众满意度电话调查。从时间节点来看，留给我们工作的时间已经很少，要想保持优秀成绩，任务还十分艰巨。我们要按照群众满意度电话调查继续保持各区市前列的目标，抓住有利时机，集中发力，有效提升群众满意度，为完成全年考核目标任务打下坚实基础。当前，重点要抓好以下几项工作：
一是抓好宣传发动。要紧扣省、@@市电话调查时间节点，集中开展宣传活动，努力提高工作透明度和知晓率，积极营造良好的舆论氛围。宣传是一项重要工作，各单位一定要注意，不能为了考核而宣传，要通过宣传体现我们的工作，展现我们的形象。也就是说，不但要做好基础工作，还要宣传好，要让广大群众知道我们的工作，了解我们的工作，引导他们客观、公平、公正地评价全市工作。一是各镇要进一步丰富宣传手段，通过广场文化演出、农村大集、发放“明白纸”等多种方式，积极宣传全市各项工作开展情况及惠民政策落实情况，要在城乡道路交叉口、宣传栏等醒目位置张贴《致全市村民朋友的一封信》，并且家家户户都要发放一封信和
明白纸，做到“喇叭响起来、人员动起来、群众发动起来”。二是各单位要充分利用今日@@、中国@@网、电视台、电台、手机短信、微信公众平台等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成关注民生、问政于民的良好工作导向，铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到经济社会发展变化，提振对市委、市政府工作的信心和对经济社会发展的满意度。同时，各单位间要加大宣传配合力度，不能只注重宣传自身工作，要从全市面上的工作入手，尤其是要借助“一封信”和“明白纸”等，综合宣传今年以来全市整体工作，让广大群众更加全面的了解全市工作。三是各宣传部门要加大宣传报道力度，在各类媒体设置民生专栏，持续报道，市广大群众更加全面地了解我市今年以来跨越发展、关注民生、社会和谐等方面的工作成效，引导广大群众以“满意”评价全市工作。像近期，市教体局在全市范围组织召开了包括幼儿园在内的家长会，组织开展“小手拉大手”活动，通过活动的开展提高家长对中小学教育的满意度；市总工会在全市范围开展“暖冬行动+”大型主体活动，包括多个具体内容，对工会会员和困难职工进行帮扶，涉及法律援助、医疗互助等。宣传部门应该加大对此类活动的宣传报道力度，使广大群众能够全面、及时地了解到最新的情况和信息，提高群众知晓率。
二是抓好各类走访活动。各镇和市直各单位，要以群工部开
展的机关干部“大走访、大调研”为主线，以妇联开展的“关爱贫困妇女儿童活动”、团市委开展的“爱心同行共青团暖冬行动”、残联开展的“倾情关爱一家亲”等系列“送温暖”活动为辅助，扎扎实实深入基层、深入农户，进行走访慰问。走访过程中，除了常规的发放挂历、小扇子、送礼包、送“福”到家等慰问品和宣传资料外，还要着重把电话调查的内容打印出来，标明答案，引导群众作出正确选择。要突出走访重点。在农村走访重点应该放在固定电话、手机用户、特殊群体家庭上，确保户户到；在城区重点放在社区楼房居民，要充分发挥“楼长”的作用，力争进到户内，见到真人，面对面深入交流。在走访的时候，要把工作切实落到实处，坚决杜绝走过场现象。以往的暗访过程中我们发现，有的单位就是让村干部发发就行了，甚至村干部也不亲自发，只把资料留在村办公室或者超市，让群众自己取，电话调查结束了，宣传材料也没到百姓手中。所以，各镇、开发区要采取切实可行的措施，确保宣传材料发放到位。如，让包村走访的机关干部通过影像资料，如实记录走访入户情况，到了哪家，手机拍照发回到各单位的微信工作群。要把走访户的手机和固定电话都记录下来，便于对走访情况进行回访。要注意讲究工作技巧和方法，做好特殊人群有关工作，不能出现负面舆论，产生负面影响，这个度一定要把握好。
三是抓好责任落实。群众满意度工作量大面广，涉及到党委、
政府工作全局。各级各部门要将“软指标”变成“硬压力”，切实把责任扛在肩上，把工作抓在手上。要加强领导抓落实，各镇党委、政府要高度重视，根据市提升群众满意度工作领导小组的设置，成立由主要负责同志任组长、分管负责同志为副组长的工作领导小组，把群众满意度工作列为“一把手”工程；各单位主要领导负总责，分管领导靠上抓，责任科室具体抓，建立一级抓一级、层层抓落实的工作机制。要加强指导抓落实，市直责任单位在抓好全市面上工作的同时，要加强对各镇的工作指导和沟通协作，整体推动群众满意度的提升。要加强督查抓落实，考核办对各镇和市直各单位提升群众满意度工作情况进行督查，各单位要针对群众反映问题比较集中的领域，切实回应好群众关切，满足群众诉求。另外，群众满意度工作已经纳入对各单位的考核，在这里也说明一下，对群众满意度电话调查中因工作问题明显落后的，要向市常委会做出说明。
同志们，提升群众满意度工作，事关全局、意义重大。希望大家切实增强工作紧迫感和危机意识，加压奋进、真抓实干，通过抓好群众满意度，更好地促进各方面工作，确保群众满意度电话调查保持各区市第一名的好成绩。
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